一、以顧客為關注焦點

1、如何理解“顧客”這術語

英語customer可以翻譯為顧客，也可以翻譯成客戶、用戶、買主等。按GB/T19000-2000的定義，顧客是“接收產品的組織或個人”。

顧客可以是組織內部的或外部的。也就是說，顧客不僅存在于組織外部，也存在與組織內部。按完全質量管理的觀點，“下道過程”就是“上道過程”的顧客。例如：我們公司采購部是工程部的顧客，客服部是設計部的顧客"。

2.   組織與顧客的關系

組織生產的目的，不是為了自己消費，而是為了交換。組織提供給顧客，顧客用貨幣回報組織，雙方形成交換關系。因此，組織是依存于顧客的。在市場經濟條件下，這是組織和顧客之間基本的關系。組織的產品只有顧客承認了、購買了，組織才能生存下去；而組織又不可能強迫顧客承認和購買，這樣決定了組織應“以顧客為關注焦點”，用質的產品吸引顧客。從這個角度看，組織的地位就應該比顧客“低等”，因此，才有“顧客就是上帝”的說法。

3.    顧客的需求

A:  “以顧客為關注焦點”，本質是以顧客的需求為關注焦點。

B:   從組織的角度看，要把握的是自己的產品針對的是顧客的哪層次、哪方面的需求，是當前的需求還是將來的需求。

C:   需求和需要是有區別的。需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和實際購買能力相結合的產物，是受條件限制的需要。

D：  隨著社會的發展和科技的進入，顧客對產品的需求已呈現五大趨勢：

(1)    從數量型需求向質量型需求轉變；

(2)    從低層次需求向高層次需求轉變；

(3)    從滿足物質需求向滿足精神需求轉變；

(4)    從統化需求向個性化需求轉變；

(5)    從只考慮滿足自身需求向既考慮滿足自身又考慮滿足社會和子孫后代需求轉變。比如房子：短缺經濟時代以前是有住就行，頂多是過年掛個畫，而現在還需要個性化，舒服，美觀，漂亮，有檔次等。

4     滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望

組織“以顧客為關注焦點”就是通過自己的產品去滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望。

1）顧客的要求是顧客需求的反映，包括：明示的（明確表達的）如柜子是什么顏色的？；通常隱含的（雖然沒有提出，但可以理解，雙方有默契的）如要保護好已有的門，墻面要刷平整，不要有痕跡等和應履行的（例如法律、法規規定的）如廚房，廁所不漏水，裝修完后屋內有害物質含量達到標準等。

2）顧客的期望很大程度上是隱含的，但這與“通常隱含的”要求不同?！巴ǔｋ[含的”要求往往是不言而喻的?！邦櫩偷钠谕蓖哂陬櫩偷囊?。達到“顧客的要求”，顧客可能便承認了。如果滿足了“顧客的期望”，顧客可能就大大提高了滿意程度。如果超越了“顧客的其期望”，顧客可能“喜出望外”。組織“以顧客為關注焦點”鮮明的表現，就是努力超越顧客的期望。例如：柜子接口處縫隙達到標準---這是達到顧客的要求；接口處縫隙小于標準----這是滿足了顧客的期望；接口處沒有縫隙而且結合的非常完滿，看不到任何點瑕疵-----這就是超越了顧客的期望

5.    顧客對組織的回報  

組織“以顧客為關注焦點”，終會得到顧客的回報的。這種回報表現在：

(1)    承認組織的產品及產品質量；

(2)    購買組織的產品；

(3)    為組織無償進行宣傳；

(4)    與組織建立穩固的合作關系；

(5)    支持組織開展的有關活動。

6.    把握本組織顧客的特點

(1)    是組織顧客還是個人顧客

      組織顧客和個人顧客是不相同的,組織與前者般處于合同環境,與后者般處于非合同環境

(2)    是成熟顧客還是不成熟顧客

組織提供的老產品，面對的可能是成熟顧客，對成熟顧客，組織當然要更小心更慎重些；對不成熟顧客也不能放任不管，因為不成熟僅僅是暫時現象，你若欺騙了他，他就會報復你。

(3)    是次性顧客還是長期固定的顧客

對長期固定的顧客，組織當然想方設法將他們留住。對次性顧客仍然不能掉以輕心，因為他們會將組織的質量狀況宣傳給別人比如公司出現過的事件。特別是那些某顧客可能只買次產品的生產組織，例如：裝飾行業，很多年后才會再買房，裝飾，顧客可能是次性的，更需要這次性的顧客給組織作無償宣傳。

(4)    顧客的文化背景、地域特征、收入狀況、消費習慣

組織開辟個新的市場，就應當對該市場顧客的各種情況進行深入了解，把握其特點。對特點把握得準確、細致，才能真正“以顧客為關注焦點”。比如我們以后走高端市場，客戶可能關注的不是錢，而是質量，舒適，方便等

7.    組織應怎樣“以顧客為關注焦點”

(1)    組織導層在思想上真正解決了“以顧客為關注焦點”的認識問題。

(2)    組織的方針和發展戰略，特別是質量方針和質量目標，充分體現了“以顧客為關注焦點”的原則。

(3)    組織的全體員工對“以顧客為關注焦點”的原則已經理解，并已普遍接受。這就是我們培訓的這堂課目的。

(4)    組織的全數工作都真正體現了“以顧客為關注焦點”，特別是質量管理體系的全數方面（方針、程序、要求、過程等）都得以充分體現了“以顧客為關注焦點”，或者說，都是從“以顧客為關注焦點”出發的。比如我們建立供應商系統就是為了客戶省事，而且得到實惠，在比如我們建立客服回訪制度就是為了讓客戶放心，滿意。

(5)    組織設有與顧客溝通的機構，建有與顧客溝通渠道，并定期或不定期進行溝通。比如我們的客服。

(6)    組織在調查、識別、分析、評價顧客的需求方面，建立行之有效的制度并經常進行。比如我們建立前期客戶習慣調查。

(7)    組織能即使獲得顧客的意見，并能夠組織內部相關部門之間溝通，包括導層也能即使得到這方面的信息或報告。比如我們后面要建立的客戶檔案系統。

(8)    “以顧客為關注焦點”已納入了組織的管理評審中，定期進行評審并加以改進。比如在管理評審有個重點就是客戶滿意度調查結果。

(9)    顧客的滿意呈上升趨勢。比如我們要建立我們的客戶滿意度逐年提升的目標。

(10)    組織在滿足顧客需求方面經常有新的舉措，包括推出新產品和新的服務項目。比如我們在流程改造完后進行的采購系統和客服系統建立。

(11)    對顧客的抱怨處理及時，少有訴之法庭的事，盡量讓顧客滿意。

(12)    全數與顧客有關的工作都能得到持續改進，取得顯著成效。

第二節    導作用

1.  導在質量管理體系中的地位

在漢語中，導有兩個涵義：是動詞，指導的行為；二是名詞，指擔任導的人。2000版GB/T 19000－2000族標準強調的是擔任導的人的作用。在GB/T 19000－2000中有“高管理者”術語。高管理者是指“在高層指揮和控制組織的個人或組人”（3.2.7）。顯然，高管理者是導，而導也不僅僅是“高管理者”。

導是具有定權力、負責指揮和控制組織或下屬的人員。在質量管理體系中，導人員具有重要的地位。以下是組織導在質量管理體系中的職責和所起的作用。

(1)  導是質量方針的制定者

如果導未能解決對質量的認識問題，沒有堅定的質量信念，在指揮質量方針時未能真正“以顧客為關注焦點”，那么，即使質量方針中有諸如“質量第”之類的語言，也難以起到作用。

(2)  導是質量職能活動和質量任務的分配者

組織的質量職能活動和質量任務未分配下去，就不可能有人去做、去完成，質量方針也就不可能落實。如果分配質量職能活動和質量任務不恰當，也會造成職責不明確，協調不好，使質量職能和質量任務完不成。

(3)  導是資源的分配者

質量管理體系要建立和運行，都應有必要的資源和相關條件，如人員、設施、工作環境、信息、供方和合作關系、自然資源以及財務等資源。資源投入不足或資源本身質量強加，都難以使質量管理體系取得預期的效果。導在此負有重要職責。

(4)  導的帶頭作用

對員工來說，導的言行都是扮演。如果導不遵守規章制度，不按程序辦事，不注重自己的工作質量，就會影響大片使員工也迅速感染，結果規章制度就會心痛虛設，程序酒會混亂，工作制酒量會下降，組織就難免走向衰敗。

(5)  導在關鍵時候的決策

組織的質量管理體系在運行中，難免不發生種種矛盾和分期，例如：發生質量與數量、進度的分歧時，往往需要導決策。如果導不按既定的質量方針處理，犧牲質量以求數量或進度，很可能造成嚴重后果。不僅如此，上行下效，員工次為例，很可能發而不可收。

(6)   導承擔著對質量管理體系進行持續改進的責任

組織要在競爭中獲勝，只能靠持續不斷的改進，而改進是導的重要職責，包括改進管理和為改進創造適宜的環境兩個方面。如果導沒有這種意識和心態，得過且過，組織就可能在下次競爭中落后。

導作用：創造全員參與的環境

按GB/T 19000－2000的規定，導的作用主要是創造全員參與實現組織目標的環境。這里的“環境”，不是指自然環境，也不僅僅是指般的工作環境，而是指人文環境，是組織內部的情況和條件，是心理學和社會學的規定。組織不論大小，都是個群體，個社區。員工在組織中的行為是受群體心理制約的，是受社區環境影響的。個沒有良好的質量分期的組織，質量管理體系要正常運行是不可能的。良好質量風氣的形成，固然離不開整個社會的質量風氣狀況，但重要的還是組織導的責任，包括導的模范帶頭作用。導如何去創造種良好的質量環境呢？主要步驟如下：

(1)   確定組織的質量方針和目標

這種方針和目標與組織的總目標和經營發展是協調致的，具有針對性，又有先進性。

(2)   將質量方針和目標與組織內部環境統起來

方針和目標既要適合組織的現狀，又要對現狀有改進或有利于作用。要讓全體員工都能知道、了解和理解質量方針和目標，并將其作為自己的工作準則，這樣就能形成良好的質量風氣。凡有違背質量方針、目標的行為，凡有不遵守質量規章制度的現象，都能受到員工自覺的抵制

(3)  要使全體員工都參與實現方針目標活動

質量管理體系如果沒有全員參與，是不可能有效運行的。要使全員參與，導應做到：

a)        帶頭參與；

b)        激勵員工參與

c)        掃除員工參與的各種障礙，包括組織障礙和思想障礙；

d)        給員工參與創造條件；

e)        對員工參與后作出成績給予評價和獎勵。

這五條，就是全員參與的環境條件。

3.  質量：導應當知道些什么

導，特別是組織的高層導，多懂些質量和質量管理知識當然是重要的。但是，從其承擔的職責來說，導并不需要成為質量管理專家，只要求導掌握以下四個方面的質量管理知識：

(1)  有關質量的法律法規

例如