第四節：過程方法

1.   怎樣理解過程方法

A：在GB/T 19000－2000中，強調鼓勵采用過程方法管理組織。

B：如何理解過程方法，先應理解過程。過程是理解過程方法的基礎。

過程是“組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動”。

C：產品是“過程的結果”，程序是“為進行某項活動或構成所規定的途徑”，任何將所接收的輸入轉化為輸出的活動都可視為過程。

D：過程有大有小，大過程中包含若干個小過程，若干個小過程組成個大過程，這個大過程又可能是另個更大過程的組成部分，對不同員工來說，構成是不同的。如工人的過程可能只是裝顆螺釘，部門主管的過程可能是整個生產過程，公司經理的過程則是從資本輸入到資本的輸出過程。;

E：過程具有分合性。任何個過程，都可以分為若干個更小的過程；而若干個性質相似的過程，又可以組成個大過程。通常，個過程的輸出會直接成為下個過程的輸入，形成過程鏈。

2.   怎樣運用過程方法進行質量管理

(1)   識別過程。

所謂識別過程包括兩層涵義：是將組織的個大的過程分解為若干個子過程；二是對現有的過程進行定義和分辨。過程的分合應視具體情況而定。例如：流水線上的作業過程，可以分解到每個員工所干的工作為止。對現有的過程的定義和分辨也是這樣。

(2)    強調主要過程。

組織的過程網絡錯綜復雜，質量管理對主要過程應重點控制不能放松。例如：對檢驗過程就應加強，對關鍵過程就應獎勵質量管理點等等。

(3)   簡化過程。

過程越復雜，越容易出問題，應根據實際情況對些過程進行簡化。所謂簡化，是將過于復雜的過程分解為較為簡單的子過程；二是將不必要的過程取消或合并。

(4)   按先次序排列過程。

由于過程的重要程度不同，管理中應按其重要程度進行排列，將資源盡量用于重要過程。比如：現在我們先做流程化，在做采購系統。

(5)   制定并執行過程的程序。

要使過程的輸出滿足規定的質量要求，應制定并執行程序。沒有程序，過程就會混亂，不是使過程未能完成（例如漏裝），就是使過程輸出出現問題（例如錯裝）。

(6)   嚴格職責。

任何過程都需要人去控制才能完成。因此，應有嚴格的職責，確保人力資源投入。比如每份程序文件上都會有職責確定段。

(7)   關注接口。

過程和過程之間的接口是重要的。如果上個過程的輸出和下個過程的輸入在接口處不相容或不協調，就會出問題。銜接的問題，比如：設計與客服的銜接，工程與設計的銜接。

(8)    進行控制。

過程旦建立，并運轉，就應對進行控制，防止其出現異常?？刂茣r要注意過程的信息，當信息反映有異常傾向時應立即采取措施，使其回復正常。比如建立：糾正與預防控制措施，內審程序等。

(9)   改進過程。

通過對過程的測量和分析，發現過程存在的不足或缺陷以及可以改進的機會；對過程進行改進，提高其效益或效率。這是質量改進的基本手段。

3.    怎樣理解過程方法模式圖

(1)   顧客和其它相關方的要求是組織整個過程的輸入。沒有這種輸入或組織在確定輸入時對他們的要求識別錯誤，就會使組織的過程失去意義或出現大問題。因此，識別這種輸入對組織來說至關重要。

(2)   組織的輸出是產品，產品的接受者是顧客和其它相關方。組織應對顧客和相關方的滿意程度進行監視，以便評價和確認他們的要求是否得到滿足。如果滿足不夠，則應進行改進。

(3)   組織內部四大“板塊”過程?！肮芾砺氊煛睆念櫩秃推渌嚓P方那里獲得“需求和期望”，根據這些“需求和期望”制定質量方針，確定質量目標，進行質量策劃，獎勵組織機構，明確職責權限?！肮芾砺氊煛钡妮敵鍪恰百Y源管理”，包括人員、設施、工作環境、信息和財務等?！百Y源管理”輸出是“產品實現”，各種資源經過相互作用形成產品，產品方面輸出到顧客和其它相關方，另方面又輸出到“測量、分析和改進”。通過“測量、分析和改進”的輸出，“管理職責”又通過“管理評審”改進自己的過程。這樣，質量管理體系就能獲得持續改進。

(4)   組織的全數員工、全數過程都能在這個模式圖中得到反映，找到自己的位置。理解了過程模式圖，才能真正理解過程方法，并自覺運用這種方法去進行質量管理。

第五節管理的系統方法

1.   如何理解管理的系統方法

A：英語system既可以譯成體系，有可以譯成系統。因此，質量管理體系也可以稱為質量管理系統。完全質量管理（TQM）的“完全”兩字，也隱含著系統的意思。

B：管理的系統方法的基本原則是：

(1)   對系統提出要求；比如質量目標，公司使命等；

(2)   把系統內的全數要素與系統結合起來；公司全數的文件都應該圍繞質量目標，公司使命來制定；

(3)   化系統的機構；流程化；

(4)   對系統進行評價；內部審核，管理評審；

(5)   對系統進行改進；

(6)   追求系統的整體大功效，而不僅僅是追求其中某要素的大功效。

2.    組織如何運用管理的系統方法

本身就是個大系統，組織的質量管理體系是組織這個大系統的個子系統。質量管理中運用管理的系統方法，主要注意以下幾個方面：

(1)   為質量管理設定方針目標.

組織的質量管理要執行什么樣的方針，達到什么樣的目標，是質量管理體系的基礎。這正如人生活在上，總會有個目的。當然，方針目標不定是書面的。

(2)    對相互關聯或相互作用的過程構成的體系進行識別

這就是上節講的過程方法

(3)    建立相應的組織機構，形成管理的組織體系

組織全數的機構都不能游離于組織外。質量管理的職責也要形成系統，涵蓋全數的過程，不能形成空白點。組織架構的建立。

(4)   對質量管理體系的系統性有深刻的理解

任何個過程，任何個員工，甚至任何項資源都是系統的部分，其作用雖有主次之分，但都是不可或缺的。系統的功能發揮如何，有賴于其組成部分功能的發揮。程序上的職責確定與劃分。

(5)   不要頭痛醫頭，腳痛醫腳，注意從根本上解決問題

發現質量問題或出現質量缺陷，切忌片面判斷，而應放到系統中來認識，包括認識其危險和原因，從而采取系統的方法予以解決。對質量問題要從系統中找原因，從根本上解決問題，有時往往要動“大手術”。

(6)   不斷考慮組織新的目標或新的發展戰略

組織應不斷考慮新的目標或新的發展戰略，并以此對質量管理體系進行改進或創新。系統運營定時間后很可能因各種問題的增加而出現運轉失效的毛病，這是應對系統進行必要的改進。也就是說，質量改進不僅僅是指技術改進之類，更是指對整個質量管理體系的改進，包括重新設計    管理評審就是為了解決這個問題。

第六節持續改進

1.   持續改進的戰略意義

  持續的質量改進是完全質量管理（TQM）的重要內容之。日本正是通過QCC，不斷進行質量改進，才使其躋身經濟強國之列。ISO9004：2000的標題就改為“業績改進指南”。

2.   持續改進的原則

(1)   持續改進的根本目的是滿足內部和外部顧客的需要。

(2)   持續改進是針對過程進行的。

(3)   持續改進是種措施   例如：糾正措施、預防措施，PDCA循環

(4)   持續改進是為了提高過程的效率或效果。

(5)   持續改進是個持續的、不間斷的過程。

(6)   持續改進是本組織全體人員包括各管理層都應參與的活動。全員參與，誰發現問題都要提出，并討論改進。

(7)   根據改進對象，持續改進可以在不同的層次、范圍、階段、時間和人員之中進行。比如：戰略改進，質量目標改進，流程改進，工作方法改進。

(8)   應不斷尋求改進機會，而不是等出現問題再去抓機會。須在任何工作中改進自己的方法，流程，所以講究預防措施。

(9)   持續改進是高管理者的職責。

(10)   持續改進應建立在數據分析的基礎上。見第七節。